Le Call Center : Tout savoir sur ses enjeux
Centre d’appels, call center ou contact center, autant de termes pour parler d’une seule et même chose : le service indispensable pour votre gestion de la relation client ! Cela n’est plus une option aujourd’hui. Toutes les entreprises qu’elles soient de service ou industrielles se penchent sur la question.
Il s’agit aujourd’hui d’un objectif qui remonte aux directions générales et qui sera abordé comme un sujet de fond en appui de la stratégie clients.
Chaque secteur d’activité traite la gestion de la relation client (GRC) et doit s’appuyer sur des call center ou centre d’appels.
La révolution est en route et nous pouvons remarquer chaque jour que la maturité des entreprises traitant de ce sujet tient du grand écart.
La manière d’appréhender la relation client varie encore beaucoup d’un secteur à un autre et notamment qu’il s’agisse d’une activité BtoB ou BtoC.
Alors, que recouvre en 2022 ce sujet des call centers, ou centre d’appel en français, et leur rôle essentiel vis-à-vis de la relation clients ?
Il est clair que ce sujet traite tant du BtoB que du BtoC grand consommateur des services de call center. Il est devenu aujourd’hui capital d’établir un lien avec sa clientèle, et ce pour remplir plusieurs objectifs : fidélisation, satisfaction, étude de marché, prospection, qualification…
Qu’est-ce qu’un Call Center ?
Reprenons l’étymologie des termes. Le call center traite des « appels » téléphoniques et nous le nommons en français « centre d’appels ». Si nous nous en tenons aux termes, le call center est un simple outil de gestion d’appels voilà tout. Pourtant, cela va bien plus loin et les objectifs sont multiples tout comme les canaux de communication.
Le call center est devenu un outil incontournable pour optimiser ses relations avec sa clientèle. Très concrètement, le centre d’appel qu’on peut aujourd’hui nommer centre de contacts, est une plateforme permettant d’émettre et de recevoir des appels. Il s’agit d’une interface de communication auprès de la clientèle pour une entreprise. De cette manière, le call center devient une pierre angulaire de la gestion de la relation client.
Les centres d’appels ont vu leur activité être bouleversée durant ces dernières décennies. L’évolution incessante des technologies de communication et d’information a transformé la manière de travailler pour ces centres.
Plus qu’un simple outil, les centres de contact, sont maintenant au cœur d’une stratégie globale visant à s’adresser de la meilleure des manières à sa clientèle.
Les canaux de communication ont évolué et sont à présent multiples. Ils évoluent dans des environnements numériques toujours plus vastes et toujours plus accessibles. Les interactions sont donc démultipliées et l’ancienne plateforme d’appel devient le cœur de la relation client.
Alors comment le call center a-t-il évolué au fil des années ? Comment la relation client a-t-elle été bouleversée au point de devenir un enjeu capital pour les entreprises autant en BtoB qu’en BtoC ? Quelles actions entreprendre et quelles solutions peuvent-elles être mises en place pour développer sa relation client grâce au centre d’appel ? Quel avenir pour les call centers ?
Explications sur ce phénomène auquel nous ne prêtions pas attention et qui aujourd’hui devient stratégique.
Inbound et outbound marketing : les flux d’information d’un call center
Le call center a pour mission principale d’être le relais entre la parole d’une entreprise et celle de sa clientèle. Il permet l’interaction et ainsi, il peut établir une relation client. Il a vu au fil des années son activité évoluer très largement, mais sa mission première reste inchangée : établir un flux d’information.
Mais dans un premier temps, reprenons le sujet du centre d’appel à son activité de base et dans son fonctionnement le plus simple. Un outil d’échange entre deux interlocuteurs.
De cette manière, le centre se concentre sur le traitement :
- Des appels entrants
- Des appels sortants
Ceci est une première façon de définir l’activité traitée par le centre d’appels. Deux sens s’appliquent dans le flux de communication. Cette distinction entre appel entrant et appel sortant est fondamentale puisque chacune de ces actions apporte ses propres bénéfices et parfois ses propres écueils à prendre en compte. Nous parlerons ici de deux façons de travailler :
- l’inbound ou l’entrant
- l’outbound ou le sortant
Toutefois, dans ces notions d’inbound et d’outbound, on ne se limite pas aux seuls appels téléphoniques. Cette distinction anglaise est donc plus large même si nous gardons le terme de télémarketing pour le définir sur les plateaux des call centers.
Il s’agit en fait plus largement de la gestion des flux de communication : soit nous recevons et devons traiter les communications, soit c’est l’entreprise qui prend l’initiative, dans un positionnement offensif.
Les actions mises en place par le call center vont ensuite être déterminées par une stratégie précise permettant d’appréhender les flux d’information dans un positionnement inbound ou outbound.
Afin de déterminer le rôle précis d’un call center au service d’une entreprise, il est important de savoir si le call center est au service de la direction commerciale ou de la direction marketing. Ses missions seront liées aux enjeux de la direction dont il dépend. Ainsi, 90% des call center dépendent de l’une de ces deux directions.
La révolution technologique des call centers
Le centre d’appel ne se limite plus aujourd’hui à une simple activité téléphonique. Les flux d’informations empruntent aujourd’hui des canaux multiples autant en inbound qu’en outbound marketing.
Le travail en télécommunication s’est élargi pour traiter différents flux et différentes formes de communication. La clientèle possède aujourd’hui une grande variété d’outils pour s’adresser aux marques et entreprises.
Ce changement de fonctionnement des call centers s’explique par la révolution technologique vécue en quelques dizaines d’années. Les techniques de communication et de gestion de l’information ont été bouleversées durant ces dernières décennies et particulièrement en ce début de siècle. L’activité des centres de contact a donc dû s’adapter et évoluer au gré des innovations en matière de télécommunication.
Rappelons que les call centers font appel à des ressources qui reposent sur trois piliers :
- Les RH (ressources humaines)
- Les outils métiers
- Les technologies de communication disponibles (Wifi…)
L’arrivée des outils digitaux a permis de disposer d’une boite à outils extraordinaire pour les services marketing et communication.
Nous avons maintenant à notre disposition, non plus seulement la pelle et la pioche, mais :
- Le téléphone en inbound et outbound
- L’email en inbound et outbound
- Le sms en inbound et outbound
- Le chat en inbound et outbound
De plus, les espaces numériques sont de plus en plus sophistiqués et génèrent de nouveaux flux qui seront à traiter par les calls center :
- Le web au sens large
- Le développement d’outils métiers de traitement des flux, comme le CRM et la gestion de rappels par exemple, et l’accroissement des outils métiers des call center au sens large.
- Demain, l’IA va permettre de s’approcher au plus près des besoins de nos personae et une gestion de plus en plus fine des demandes.
Une évolution fulgurante en moins de 10 ans qui a bousculé le fonctionnement des centres d’appels !
Face à ce bouleversement, les acteurs économiques ont vu leur environnement changer radicalement et le rapport à la relation client a drastiquement évolué. Les entreprises ont ainsi dû s’adapter et s’ouvrir à la digitalisation. Mais en plus de ces changements structurels induits par le progrès des technologies, la crise du Covid a elle aussi joué un fort rôle d’accélérateur :
- L’essor massif des nouvelles technologies de l’information qui nous permettent de travailler à distance.
- Le développement des applicatifs métiers pour un suivi de la gestion des contacts en des temps record.
- La digitalisation de nos écosystèmes pour des flux venant de bien des horizons.
- La culture du distanciel pour une gestion en télétravail.
- La valorisation de la DATA et des données avec le CRM pour des réponses qualitatives
- Bientôt l’IA
Du call center vers le centre de contacts
Aujourd’hui pourquoi les centres d’appels ou calls center sont-ils dénommés service de gestion de la relation clients ? Là où la plateforme d’appel permettait le contact entre une entreprise ou une marque avec sa clientèle, le développement des outils technologiques et des environnements numériques ont élargi les missions et le rôle de cette télécommunication.
En fait, selon l’âge de chacun, certains ont connu le monde de la relation client et des prospects sans téléphone portable, sans ordinateurs, sans tablettes, sans tout ce monde digital qui aujourd’hui nous entoure grâce aux créations des GAFA, au développement du web et aujourd’hui de l’intelligence artificielle.
Les call center, pour être plus juste, devraient donc aujourd’hui être nommés centre de contacts. La différence vient ainsi du fait que nous avions pour outils d’investigation essentiellement le téléphone et donc que nous utilisions le téléphone pour communiquer à distance. Notamment en appui des forces de vente terrain.
Dès lors, il serait plus juste en 2022 de parler de centre de contacts, mais le terme call center est entré dans les mœurs et c’est aujourd’hui le plus usité. Le terme de centre d’appel est donc resté, mais n’a plus réellement de rapport avec sa mission première. Ils sont aujourd’hui essentiels dans la gestion de sa relation client et dans la manière de connaître et percevoir sa clientèle.
Le call center au service de la relation client
Au cœur de ce bouleversement des communications et de l’information, les calls centers ont épaulé les entreprises pour suivre et accompagner la relation à leurs clients. Les missions des centres de contacts, comme on les nomme aujourd’hui, ont donc évolué sans pour autant perdre les bases de l’activité : accompagner et informer sa clientèle avant, pendant et après son acte d’achat.
Historiquement, le call center a été principalement en appui de la force de vente. Mais rapidement, les missions qui lui sont confiées ont été transverses et parlent à toute l’entreprise que ce soit en inbound ou en outbound marketing :
- En avant vente :
- Assistant commercial sédentaire
- Prospection commerciale
- Prise de RDV
- Télévente
- Etablissement de devis
- Suivi des comptes clients
- Relance de devis
- Qualification des Bases de données (BDD)
- Suivi de la prise de commande :
- Cadrage et suivi des devis
- Suivi de commande
- Vente additionnelle (contrat de maintenance par exemple)
- Gestion des impayés
- Suivi de la relation client :
- Hotline
- Maintenance à distance
- Evènementiel
- Traitement des retours cross canal
Dans le déroulement de ce processus, que nous soyons en outbound ou en inbound marketing les outils de communication utilisés seront l’email, le SMS ou encore le téléphone.
La télécommunication va pouvoir suivre de près l’évolution de sa clientèle dans son parcours client, et ce à toutes les étapes. C’est en cela qu’on parle aujourd’hui de gestion de la relation client.
Les enjeux sont plus vastes et ne se limitent plus à un simple échange d’informations. Le télémarketing revêt aujourd’hui des enjeux d’image de marque pour une entreprise, des enjeux de captation de la clientèle puis de fidélisation de celle-ci une fois l’achat effectué.
Le centre de contact doit ainsi s’adapter à chaque demande et à chaque objectif dans la gestion de la relation client. Ces missions seront déterminées par la direction menant l’action du centre, généralement marketing ou commerciale.
Ainsi, chaque mission nécessitera une gestion différente des flux d’information et de communication inbound ou outbound. Les nouvelles technologies ont permis à la clientèle de s’exprimer bien plus facilement et de se faire entendre plus simplement.
Les flux entrants à gérer par le call center auront aujourd’hui des sources qui peuvent être très variées : emails entrants, appels entrants, formulaires de contact, chatbot… Nous parlons alors de multi canal. Un multicanal que les entreprises doivent aujourd’hui appréhender pour réussir la gestion de leur relation client.
La call center à l’ère du multicanal
La révolution technologique de ces dernières décennies a bouleversé les usages de la communication et la manière de gérer la relation client pour les entreprises.
Nous avons assisté à une mutation sans précédent des usages de cette relation avec un changement de paradigme certain. Là où l’information émanait le plus souvent d’une entreprise vers sa clientèle avec des messages et des canaux soigneusement choisis, l’ère du numérique a donné un pouvoir jamais vu au consommateur pour exprimer en temps réel son avis, et ce publiquement.
Cette prise de responsabilité des consommateurs a forcé les entreprises à montrer plus d’agilité pour appréhender la relation client et ses nouveaux codes. L’évolution majeure à laquelle les entreprises ont dû faire face, est la multiplication des canaux de communication.
Quelques décennies en arrière, il n’y a pas si longtemps que ça, les entreprises maîtrisaient leur communication par les outils traditionnels : la presse, la radio, la télévision, l’affichage, le marketing direct fondé sur l’évènementiel (ex: les foires, et le salons)…
Le centre d’appel avait pour sa part un rôle d’outil de communication standard permettant d’échanger en direct avec sa clientèle à distance ou de réaliser de la prospection.
Les canaux de communication étaient ainsi clairement identifiés et faciles à contrôler. Mais l’émergence des nouvelles techniques de communication et d’information a bouleversé ce schéma traditionnel. De nouveaux outils ont émergé dans le sillage d’internet : les sites internet, les réseaux sociaux, les forums, les chats…
Autant d’applications permettant de communiquer en temps réel. Des outils qui ont libéré la parole des clients. Les canaux de communication et d’information se sont donc multipliés, amplifiant les avis des consommateurs.
Les entreprises ont dû intégrer cette nouvelle dimension dans la gestion de leur relation client et dans le sillage de ces nouvelles pratiques, de nouveaux métiers ont émergé comme le community management.
Les informations partagées par les utilisateurs d’internet se sont elles aussi multipliées et les entreprises ont aujourd’hui la capacité de connaître plus précisément leur clientèle grâce aux logiciels CRM.
C’est au gré de cette évolution que les call center sont devenus des centres de contact. La télécommunication a pris une nouvelle dimension et doit gérer des objectifs et des flux variés, mais avec l’avantage d’avoir une meilleure connaissance de ses interlocuteurs et de ses attentes.
Réussir et mesurer les missions d’un call center
Cadrer et délimiter les missions du call center est une nécessité. Elles seront définies par la direction (DG, PDG) dont il dépend. Le travail d’un centre d’appel a énormément évolué au fil des années. Si nous parlons aujourd’hui de plus en plus de « gestion de la relation clients », cela vient du fait même que les missions peuvent être multiples.
Face à cette évolution constante, il devient donc essentiel de cerner précisément les enjeux et les objectifs du centre de contact pour être le plus pertinent possible.
Nous allons pour cela avoir à délimiter :
- Le niveau d’intervention des collaborateurs du call center
- Les horaires qui s’adapteront au flux à traiter
- Les missions
Il convient donc d’être bien préparé avec une stratégie et des missions pertinentes. Le call center ou centre de contact est un outil très efficace si celui-ci est bien utilisé. Il peut être un atout incontournable pour sa force de vente et sa communication s’il répond précisément aux objectifs qui lui sont donnés.
De plus, il dispose d’un gros avantage. En effet, la force d’un call center ou centre de contacts ou service de gestion de la relation clients (GRC) sera de pouvoir mesurer ses résultats. Une mine d’informations pour la direction qui l’emploie.
En effet, toute l’activité menée par un call center est mesurable. Classiquement, nous utilisons 3 niveaux de mesure :
- Le ROI, retour sur investissement
- Le REX, retour d’expérience
- Les KPI s, les clefs de performance
Le call center devient une véritable source d’informations sur les pratiques et les opinions de sa clientèle et de sa cible en général. Des informations très précieuses qui vont ensuite permettre d’adopter des stratégies toujours plus pertinentes. À travers ces éléments de mesure nous saurons animer et manager les équipes de conseillers.
Délimiter de manière pertinente les objectifs et les missions donne des retours justes et très utiles pour la suite des stratégies commerciales et de communication. Il est donc important d’exploiter à bon escient l’action d’un call center ou centre de contact. Il convient alors d’utiliser les bonnes ressources et ainsi de s’appuyer sur des experts de la télécommunication.
Les solutions de call centers par Phone Partners
Depuis 1986 Phone Partners accompagne les grands comptes et les PME du secteur du bâtiment, du secteur industriel et du secteur des services dans la gestion de leur relation client.
Phone Partners met le client au cœur de son orientation. La relation nous semble essentielle pour relever les défis de nos clients et réussir au mieux à les accompagner dans leur stratégie de télécommunication. Ainsi, Phone Partners s’adapte à chacun de ses clients pour proposer un travail sur-mesure de qualité.
Pour cela, nous proposons plus qu’une solution de plateforme téléphonique opérationnelle. En effet, nous accompagnons nos clients dans toutes les étapes de la gestion de leur relation client. Nous commençons notamment par réaliser un audit afin d’élaborer la meilleure stratégie possible.
Ainsi, nous favorisons la qualité à la quantité dans un premier temps pour être le plus pertinent possible dans la réponse aux objectifs de nos clients.
De cette manière, le call center s’intègre dans une stratégie globale avec des missions précises répondant à des objectifs précis. Avec près de 40 années d’expertise en télécommunication et en gestion de centre de contacts, Phone Partners a su développer ses compétences sur toutes les facettes de la relation client.
Ainsi, nous intervenons sur :
- Le développement et les applications marketing
- La fonction opérationnelle du travail commercial
- L’apport de nouvelles technologies avec le développement d’outils nouveaux.
Grâce à Phone Partners, le call center devient un atout redoutable au service de votre relation client. Vos projets vont pouvoir s’accélérer grâce aux connaissances acquises avec le centre de relations. Alors n’hésitez pas à nous contacter afin de faire avancer ensemble vos projets.
Marketing btob : Qu’est-ce qu’une relation client réussie ?
Selon le magazine ecommerce, la relation client est définie ainsi : “La relation client est l’ensemble des actions visant à augmenter les ventes par la création et le suivi d’une relation avec la clientèle”. Le sujet est infini car les facteurs d’une bonne relation client doivent s’adapter au contexte.
Afin d’instaurer une bonne relation client, il est essentiel d’équilibrer les fondamentaux humains avec des outils technologiques utiles. L’humain reste toujours au cœur d’une relation de qualité car les outils mis en place doivent lui être utiles.
Dans cet article, nous allons définir les 5 points sur comment améliorer la relation client sur lesquels il est essentiel selon nous de ne pas transiger :
1. L’humain au coeur de toute relation
L’intelligence et l’émotionnel humain doivent garder la priorité à l’ère du tout-automatisé ; une relation client intelligente prend aujourd’hui appui sur les outils technologiques afin de pouvoir s’épanouir dans l’échange.
Les entreprises BtoB doivent trouver leur équilibreen utilisant des solutions pour accueillir le volume client, tout en créant des relations personnalisées. Le client, que ce soit en BtoB ou BtoC, attend de l’écoute, de la reformulation et du questionnement de la part de l’entreprise qui le contacte. Aujourd’hui, les clients sont plus que jamais réceptifs à l’échange humain, à l’écoute, à l’empathie, à la compréhension.
Le recrutement de vos business développer ou commerciaux sédentaire doit se faire avec discernement ; ils sont la voix de votre entreprise. Chez Phone Partners, nous vous proposons de prendre en charge cette partie en recrutant, délégant, ou formant vos collaborateurs afin que vous puissiez vous concentrer sur l’essentiel.
2. L’expérience client avant tout
Toute entreprise doit aujourd’hui porter attention à la qualité de la relation commerciale via l’expérience client. La quête de la satisfaction client répond à un double-objectif: augmenter la fréquence des achats de vos clients et les transformer en prescripteurs de vos services… Car n’oubliez pas qu’aujourd’hui, l’insatisfaction client se fait entendre autant que la satisfaction, avec les réseaux sociaux et les systèmes d’avis clients.
Pour cela, il est nécessaire d’être à l’écoute du marché, de comprendre le besoin du client, et de suivre régulièrement ses évolutions. C’est en réalisant des enquêtes et en modélisant le parcours client, que nous trouvons les informations cruciales pour garantir et mettre en place une démarche de Gestion de la Relation Client (GRC) optimisée pour chaque entreprise que nous accompagnons. Cette connaissance fine de la satisfaction de vos clients constitue un levier différenciateur pour vos objectifs de fidélisation.
3. Choisir un bon CRM
Le CRM (Customer Relationship Management) est un outil métier de gestion de base de données qui est efficace une fois configuré selon vos besoins spécifiques (élaboration du cahier des charges) et exploité à 100 % de ses capacités.
Le défi de toute entreprise BtoB ou BtoC aujourd’hui ? Acquérir et exploiter un outil CRM commercial qui lui correspond pour booster son développement et sa croissance .
Notre connaissance de la data et de la vision de ce que seront, demain, les besoins de l’entreprise, est essentiel. La force de Phone Partners est là : savoir qu’un CRM commercial est un outil, qu’il répond à des besoins métier et qu’il doit être au service des tiers qui l’utilisent.
4. Digitaliser sa relation client
Un démarchage client efficace comprend une prospection téléphonique renforcée par une stratégie multicanale adaptée à votre entreprise et votre clientèle.
Le multicanal représente toutes les interfaces physiques ou virtuelles qui permettent au client de rencontrer la marque. Une stratégie multicanale multiplie les canaux de contact et de sollicitation marketing (site e-commerce, réseaux sociaux, chatbot, phoning, mailing etc.).
L’automatisation est d’ailleurs en plein essor en ce moment, et ce, afin d’absorber des volumes conversationnels entrants de plus en plus importants. Les automatisations conversationnelles ont énormément progressé et peuvent gérer le flux client entrant jusqu’à un certain point, mais il est impératif d’identifier l’irritant ou le besoin du client afin de le diriger vers un conseiller capable d’écoute.
Le rôle de Phone Partners ? Vous accompagner dans la mise en place d’un Centre de Relation Client permettant de gérer les messages multi supports et multicanaux entrants et sortants afin d’initier et d’amplifier l’enchantement de ceux qui sont la raison d’être de votre entreprise : vos clients. Ce pont relationnel est un point de différenciation non négligeable selon notre expérience.
5. Se centrer sur la stratégie
Question essentielle à se poser avant de démarrer toute relation commerciale : votre stratégie est-elle la bonne ? Il est bien entendu primordial de prendre le temps nécessaire à l’analyse du positionnement de votre produit ou service, d’identifier vos cibles et de travailler sur des expériences clients autour de celles-ci, mais aussi de toujours suivre vos données afin de remettre en question votre stratégie et l’améliorer sans cesse.
C’est pourquoi notre rôle est aussi de vous accompagner dans la mise en place de votre stratégie en tant que consultants, mais aussi de vous donner l’opportunité de vous recentrer sur l’essentiel en délégant les parties les plus “productives” de votre service commercial.
Alors, cochez-vous les fondamentaux d’une relation client réussie ? Le commercial BtoB est une expertise qui comprend différentes facettes, n’hésitez pas à déléguer à une entreprise extérieure afin de vous concentrer sur votre stratégie et votre développement.
Partenaire des PME et des grands comptes de l’industrie, du bâtiment et de services, depuis 1986, Phone Partners accompagne les Dirigeants, les Responsables Commerciaux et les Responsables de la relation client dans la gestion de la relation commerciale à distance, en intégrant toutes ces spécificités dans ses solutions. Contactez-nous, nous serons ravis de répondre à toutes vos questions.
Comment humaniser sa relation client à distance ?
Nous l’avons vu dans un article récent, les valeurs humaines comme la sincérité et l’authenticité sont plus que jamais plébiscitées par les clients en btob et btoc ; le contexte sanitaire et les restrictions que nous avons traversées y sont sans doute pour quelque chose. Aussi, aujourd’hui, comment humaniser une relation client à distance, alors que le canaux de conversation se multiplient et que l’automatisation est en plein essor ?
Chez Phone Partners, nous avons toujours placé l’humain au cœur de notre stratégie ; en effet, malgré la distance, l’émotion est essentielle à toute relation, et la relation commerciale ne fait pas exception à la règle.
Replacer l’échange au cœur de la relation commerciale
Malgré toutes les avancées technologiques en matière d’automatisation (Chatbot, IA conversationnelle), l’humain reste au centre des préoccupations client. Comme le démontre un article récent1, la sincérité et l’authenticité sont des valeurs qui ont le vent en poupe.
Les clients sont plus que jamais réceptifs à l’échange humain, à l’empathie, à la compréhension. Aussi, les téléopérateurs doivent être formés en ce sens, étant attentifs à chaque client, afin d’établir une relation client de qualité et durable ; la fidélisation doit aujourd’hui avoir autant d’importance que la prospection client.
Personnaliser la relation client
L’automatisation est en effet en plein essor, mais il est important de garder en tête que vos relations clients doivent être personnalisées au maximum.
Les automatisations conversationnelles ont énormément progressé et peuvent gérer le flux client entrant jusqu’à un certain point, mais il est impératif d’identifier l’irritant ou le besoin du client, afin de le diriger vers un conseiller capable d’écoute, de reformulation, d’empathie et de questionnement. N’oubliez pas les enquêtes de satisfaction, qui ont toute leur importance, puisqu’elles permettent de disposer d’une visibilité claire, nette et précise de la perception de son offre et de l’opinion sur l’entreprise qu’ont ses prospects et clients. Mieux connaître votre client, c’est lui offrir les meilleurs services possibles au bon moment pour lui.
Communiquer les valeurs humaines de votre entreprise
Le rôle des commerciaux sédentaires est très important ; ces derniers sont la voix de votre business, ils adhèrent logiquement aux valeurs de l’entreprise et au produit ou service, tout en ayant les qualités humaines nécessaires à ce type de poste.
Le métier de téléconseiller a aussi évolué pour s’orienter vers celui de consultant expert de l’accompagnement des clients et du développement des opportunités business. L’humain étant replacé au centre de la relation, le téléconseiller est devenu un “business développer”. Mais comment repérer ces qualités chez vos futurs collaborateurs ? En tant que spécialistes de la relation client de qualité, nous proposons aux entreprises de nous déléguer cette partie. Notre solution de développement de la relation client permet d’unifier sur le fond l’ensemble des interactions de l’entreprise avec ses cibles tout en formant vos intervenants à utiliser les différents médias, et en mettant l’accent sur les valeurs de l’entreprise et la qualité de la relation client.
Partenaire des PME et des grands comptes de l’industrie, du bâtiment et de services, depuis 1986, Phone Partners accompagne les Dirigeants, les Responsables Commerciaux et les Responsables de la relation client dans la gestion de la relation commerciale à distance, en intégrant toutes ces spécificités dans ses solutions.
Contactez-nous, nous serons ravis de répondre à toutes vos questions.
1 Magazine Stratégie n° 2079 “La relation client en pleine transformation”
Le commercial btob : Les 5 clés du prestataire idéal
Comment choisir un prestataire commercial BtoB de confiance dans un contexte qui demande une capacité d’adaptation à toute épreuve ? Distanciel, automatisation, expérience client : les règles du jeu du commercial BtoB ont évolué avec le contexte sanitaire. Comment faire le tri, se retrouver et ne pas se perdre dans les méandres des entreprises de télémarketing ? Chez Phone Partners, nous avons identifié les 5 piliers de tout bon prestataire commercial en télémarketing, en nous basant sur notre expérience et sur les dernières tendances observées en matière de télémarketing.
1. Valoriser la fidélisation client
Si la prospection et l’acquisition de nouveaux clients est essentielle, elle ne doit pas éclipser la fidélisation des clients existants. En effet, la qualité de la relation commerciale ne devrait pas être mise de côté au profit de la quantité. Saviez-vous que conquérir un prospect coûte 10 fois plus cher que de fidéliser un client ? Ou encore que 5% d’amélioration de la fidélisation augmente de 10 à 15% les profits ?
Dans le contexte particulier que nous connaissons, l’attention portée à la qualité de la relation commerciale via la satisfaction client devrait faire partie des priorités de toute entreprise de télémarketing. Cette recherche constante de la satisfaction client répond à un double-objectif :
- Augmenter la fréquence des achats de vos clients
- Les transformer en prescripteurs de vos services
Pour cela, la clé est l’écoute du marché, la compréhension du besoin du client, et un suivi régulier de ses évolutions. C’est en réalisant des enquêtes et en modélisant le parcours clients, que nous trouvons les informations cruciales pour garantir et mettre en place une démarche de Gestion de la Relation Clients (GRC) optimisée pour chaque entreprise que nous accompagnons. Cette connaissance fine de la satisfaction de vos clients constitue un levier différenciateur pour vos objectifs de fidélisation.
2. Recentrer l’humain au coeur des processus technologiques
Nous avons tous bien conscience qu’aujourd’hui, la tendance majeure de consommation est l’augmentation des volumes de conversation via le digital – dans une étude récente, pas moins 54% des clients affirment dans une étude avoir davantage acheté en ligne ces derniers mois. Néanmoins, dans la même étude, on découvre que 65% d’entre eux ne supportent plus les échanges standardisés et impersonnels1.
À la suite de la crise sanitaire et des diverses restrictions relationnelles qui ont été vécues, les clients sont plus que jamais réceptifs à l’échange humain, à l’empathie, à la compréhension. Il est bien sûr essentiel de prendre en compte toutes les avancées technologiques en matière d’automatisation (Chatbot, IA conversationnelle), mais l’humain reste au centre des préoccupations client. Pour les entreprises BtoB, il s’agit donc d’un véritable défi commercial : trouver les solutions pour accueillir le volume client, tout en créant des relations personnalisées. Le client, que ce soit en BtoB ou BtoC, attend de l’écoute, de la reformulation, du questionnement, et de l’empathie de la part de l’entreprise qui le contacte.
[1] [1] Magazine Stratégie n° 2079 “La relation client en pleine transformation”
3. Penser toujours plus digital
Comme nous le disions plus haut, 54%des clients affirment avoir davantage acheté en ligne ces derniers temps. Proposer une réflexion autour de l’expérience client en ligne, via les différents médias (chatbot, messagerie instantanée, réseaux sociaux) est essentiel.
Grâce aux nouveautés en termes d’IA (Intelligence Artificielle), la conversation peut être gérée au maximum de façon automatisée avec des chabots par exemple, afin d’accompagner au mieux les clients dans leur processus d’achat, ou encore en utilisant intelligemment le marketing automation, qui permet de proposer le bon produit, au bon moment, au bon prospect, via le bon canal. Tout cela doit s’inscrire bien entendu dans un équilibre qui permet de replacer l’humain et la personnalisation au cœur de la stratégie commerciale.
4. Traiter la data comme une denrée précieuse
Pour bien choisir votre prestataire, ne mettez pas de côté l’aspect data. En effet, vos données commerciales constituent un des plus précieux actifs de votre entreprise. Elles sont votre patrimoine. Savoir les faire fructifier revient à valoriser votre entreprise et à assurer son avenir.
Il va de soi que votre prestataire doit vous proposer un outil CRM (Customer Relationship Management ou, en français, de GRC – Gestion de la relation client) performant, adapté au service de vos objectifs commerciaux. Un tel outil permet d’exploiter les données commerciales (data mining) et d’aligner votre stratégie commerciale.
Quel que soit votre degré de maturité en matière de base de données, Phone Partners vous propose de travailler à l’analyse, au recueil et à l’optimisation de l’exploitation stratégique, opérationnelle et multicanale des données afin d’assurer votre développement commercial.
5. Prendre en compte l’existant dans un souci d’optimisation
Un prestataire de télémarketing doit être à la fois un support fiable pour toute entreprise BtoB, mais également un accompagnant qui va permettre à votre entreprise de se développer en prenant en compte ses valeurs, ses spécificités, mais aussi ce qui a déjà été mis en place par vos équipes. Notre objectif : faire évoluer les process, former et animer les équipes dans un environnement en perpétuel changement tout en respectant au mieux les valeurs de l’entreprise et l’histoire de celle-ci.
Notre accompagnement repose sur 3 piliers :
- Prendre conscience de ce qui change dans les process commerciaux, comme la vitesse d’adaptation ou les moyens et outils disponibles : réseaux sociaux, email, chat, e-commerce, parcours client…
- S’adapter en comprenant le changement et en le transformant en opportunités. Par exemple comprendre les enjeux, percevoir les opportunités liées aux nouvelles pratiques et dépasser les craintes liées aux nouveaux usages et outils qu’attendent les prospects et clients.
- Agir en modélisant de nouvelles approches commerciales, en avançant mieux et plus vite avec les nouveaux outils disponibles, et en suscitant l’adhésion au travers de nouveaux challenges commerciaux à atteindre.
Partenaire des PME et des grands comptes de l’industrie, du bâtiment et de services, depuis 1986, Phone Partners accompagne les Dirigeants, les Responsables Commerciaux et les Responsables de la relation client dans la gestion de la relation commerciale à distance.
Contactez nous, nous serons ravis de répondre à toutes vos questions.
Les nouveautés du Marketing Automation
En tant qu’experts de la relation client btob, nous suivons de près les tendances des outils de Marketing Automation, qui sont désormais essentiels à la gestion de la relation commerciale d’aujourd’hui. En effet, grâce à ces outils, la relation commerciale BtoB ou BtoC peut être plus qualitative : le Marketing Automation permet de maintenir le lien avec le prospect ou client sans lui faire sentir de pression, et permet d’engager un discours personnalisé avec chacun. Quelles sont les grandes nouveautés de ce secteur ? Après un rapide tour d’horizon des bienfaits de ces outils, découvrons les tendances qui émergent.
Pourquoi utiliser le Marketing Automation?
Un bon outil de Marketing Automation permet de recueillir chaque action de prospect ou client, d’analyser son parcours et ses comportements, afin de pouvoir l’accompagner vers l’achat. Ainsi, le marketing automation sert à délivrer le bon message, à la bonne personne, au bon moment.
La tendance majeure de consommation étant l’augmentation des achats en ligne (54% des clients affirment dans une étude avoir davantage acheté en ligne), il est de plus en plus évident qu’une partie des actions du marketing ou du commercial doit être automatisée, afin de pouvoir faire progresser au maximum les clients ou leads dans leur expérience d’achat.
De plus, un bon outil de marketing automation permet de mieux comprendre les comportements des clients et de segmenter le marché.
Le Marketing Automation est aussi un excellent moyen de maintenir ou renforcer une relation marketing avec des prospects. En créant des scénario, ou workflows, adaptés à chaque prospect ou client dans le parcours d’achat, une stratégie de Marketing Automation se nourrit d’elle-même afin d’avancer dans la relation client.
Le Marketing Automation a aussi un autre atout : celui de créer un discours commercial cohérent tout au long de l’expérience client tout en réduisant le nombre d’interlocuteurs et en rendant unique votre voix, quel que soit le canal utilisé.
Enfin, le Marketing Automation a un effet direct sur vos équipes puisqu’il permet d’automatiser des tâches, ce qui leur permet de pouvoir se concentrer sur l’essentiel et de valoriser l’échange humain dans les circonstances les plus propices.
Quelles tendances pour le Marketing Automation?
L’hyperpersonnalisation
Comme nous l’avons vu auparavant, malgré l’augmentation des volumes de conversations digitales, il est primordial pour les clients de sortir du discours standardisé. Aussi, l’automatisation tend de plus en plus vers une hyperpersonnalisation des messages, ce qui est rendu possible grâce à des systèmes d’écoute de plus en plus active et à la finesse des données collectées, les profils clients sont de plus en plus précis et détaillés.
Cela sert bien entendu un discours adapté aux besoins du client et permet de donner une dimension beaucoup plus humaine à l’automatisation.
L’Intelligence Artificielle au service des chatbots
Les chatbots (système de messagerie automatisée) se développent et sont de plus en plus intelligents, au point de faire des recommandations comportementales. Leur capacité de collecte des questions, demandes ou réclamations sont de plus en plus adaptés et leur esprit d’analyse est de plus en plus pointu.
En 2021, 47 % des spécialistes du marketing déclarent utiliser des bots dans leur démarche marketing, contre 45 % en 2020. Les bots sont désormais beaucoup plus faciles à utiliser et à intégrer aux sites web, tout comme l’IA[1].
L’intelligence artificielle s’impose quant à elle comme un outil incontournable en matière de conversion et d’optimisation, et son utilisation par les marketeurs a augmenté de 190 % entre 2018 et 2020.
[1] Etude HubSpot 2021
Stratégie multicanale intégrée
Désormais, la tendance va à l’utilisation de plusieurs supports marketing pendant la création des campagnes. L’engagement via plusieurs supports donne à la marque une plus grande visibilité et un meilleur impact.
Chez Phone Partners, nous vous accompagnons dans l’adoption d’un outil de Marketing Automation, en partant de vos objectifs et en élaborant un cahier des charges jusqu’à la formation de vos équipes à l’utilisation de cet outil. Partenaire des PME et des grands comptes de l’industrie, du bâtiment et de services, depuis 1986, Phone Partners accompagne les Dirigeants, les Responsables Commerciaux et les Responsables de la relation client dans la gestion de la relation commerciale à distance, en intégrant toutes ces spécificités dans ses solutions.
Contactez nous, nous serons ravis de répondre à toutes vos questions.
L’essor du marketing individualisé
En constante évolution, le marketing garde le même objectif : séduire des clients et les fidéliser… Ces derniers temps, la tendance est au marketing individualisé, aussi appelé marketing personnalisé ou “one-to-one”. Ce marketing se base sur la satisfaction des besoins clients, basée sur l’expérience client tout en créant une relation privilégiée avec celui-ci. Comment l’appliquer au quotidien d’une entreprise BtoB ?
Chez Phone Partners, nous sommes acteurs de la relation client depuis des dizaines d’années, et nous avons pu voir celle-ci évoluer, tout en adaptant nos pratiques. Aujourd’hui, nous vous proposons de partager nos réflexions sur le marketing individualisé.
Le marketing individualisé : définition
Les stratégies de marketing “customer centric” ont le vent en poupe, mais le marketing individualisé pousse cette tendance encore plus loin. Le marketing individualisé (one to one) est une pratique qui consiste à adapter la communication et la promotion à chaque client. Mieux que cela, comme le décrit Stéphane Amarsy, CEO et fondateur de D-AIM dans un article Frenchweb : “Aujourd’hui chaque campagne fait l’objet d’un compromis entre la proposition de valeur et les clients que je vais contacter. Faisons sauter cela ! On inverse le modèle, on part du client, unitairement. Tout a changé.”
Bien entendu, en adaptant sa stratégie à chaque client, nous nous plaçons à l’inverse du marketing de masse.
Les grandes étapes vers le marketing individualisé
Pour proposer une relation commerciale adaptée au client, que ce soit en BtoB ou BtoC, la première étape est de mieux connaître ce client.
Pour cela, il est important de collecter les données sur vos clients, en qualifiant votre base de données via un CRM, mais aussi en utilisant des outils d’analyse de comportement. Ainsi, identifier le comportement d’un client sur votre site par exemple :
- la localisation et la moyenne d’âge des visiteurs d’un site
- les biais par lesquels les visiteurs sont arrivés sur le site
- le temps moyen passé sur chaque page
- la moyenne de pages visitées par sessions
- le canal privilégié pour la navigation
- la fréquence et la moyenne des achats effectués
Recueillir ces informations a pour but de mieux comprendre le parcours de chaque client et de pouvoir proposer un marketing adapté à ses besoins. En effet, le marketing va s’intéresser à la catégorie de client qui désire acheter mais a besoin d’être accompagné dans sa démarche.
Quels outils pour votre marketing individualisé ?
Pour pouvoir mettre en place un marketing individualisé, la finesse de l’analyse est très importante. Bien entendu, des outils existent comme les publicités ciblées sur internet, qui permettent de proposer le bon message à la bonne personne, tout en ciblant une partie de la population (femme 30-45, mère de famille, urbaine par exemple).
Les mails ou newsletters personnalisés sont une option également intéressante afin de personnaliser le contenu et de l’adapter à chaque client.
Le marketing de contenu, qui propose des contenus adaptés à sa cible (vidéos, articles) a un double avantage : il permet d’attirer naturellement les prospects au vendeur mais améliore également le référencement naturel d’un site.
Bien entendu, le social media marketing (via les réseaux sociaux) reste l’un des outils du moment. Les partenariats avec des influenceurs, ou micro-influenceurs, permettent de cibler des communautés précises et détaillées. Mais n’oublions pas que l’humain reste la valeur clé du moment et qu’il est primordial d’amener également de l’échange, de l’écoute et de l’empathie au cœur de cette stratégie malgré une tendance générale vers l’automatisation. Ainsi, le phoning ou télémarketing reste la voie d’échange la plus personnalisée
Chez Phone Partners, nous vous proposons de prendre en main toute la partie marketing individualisé de vos clients en BtoB, car chaque entreprise mérite de connaître les services d’une autre lorsqu’elle en a besoin. De la prospection au suivi client, de la qualification de la base de données aux enquêtes de satisfaction, nous envisageons chacun de vos clients (et prospects) de façon personnalisée.
Partenaire des PME et des grands comptes de l’industrie, du bâtiment et de services, depuis 1986, Phone Partners accompagne les Dirigeants, les Responsables Commerciaux et les Responsables de la relation client dans la gestion de la relation commerciale à distance, en intégrant toutes ces spécificités dans ses solutions.
Contactez nous, nous serons ravis de répondre à toutes vos questions.
Authenticité et sincérité : les deux valeurs tendances de la relation client BtoB
Les habitudes de vie et de consommation évoluent, un coup d’accélérateur ayant été donné par le contexte de la crise sanitaire, et la relation client évolue également. Quelles sont aujourd’hui les valeurs phares plébiscitées par les clients ? Que cela soit en BtoC ou BtoB, il est important de pouvoir décrypter les tendances d’aujourd’hui afin d’adapter les fondements de votre prospection et de votre discours commercial. Aujourd’hui, les clients sont à la recherche de valeurs à la fois évidentes et ambivalentes.
Chez Phone Partners, nous sommes acteurs de la relation client depuis des dizaines d’années, et nous avons pu voir celle-ci évoluer, en adaptant sans cesse notre manière de fonctionner. Une relation est par essence changeante et demande une grande souplesse d’adaptabilité et d’écoute des besoins ; la relation client n’est pas en reste. Voici un petit décryptage des grandes valeurs du moment.
Sincérité et authenticité au service de la relation client
Parmi les grandes valeurs qui ont le vent en poupe, la sincérité et l’authenticité sont, plus que jamais plébiscitées. Et cela, malgré la tendance majeure de consommation, qui est l’augmentation des volumes de conversation via le digital. En effet, 54% des clients affirment dans une étude avoir davantage acheté en ligne alors que 65% d’entre eux ne supportent plus les échanges standardisés et impersonnels[1].
Les clients sont plus que jamais réceptifs à l’échange humain, à l’empathie, à la compréhension. Malgré toutes les avancées technologiques en matière d’automatisation (Chatbot, IA conversationnelle), l’humain reste au centre des préoccupations client.
Pour les entreprises BtoB, il s’agit donc d’un véritable défi commercial : trouver les solutions pour accueillir le volume client, tout en créant des relations personnalisées. Le client, que ce soit en BtoB ou BtoC, attend de l’écoute, de la reformulation, du questionnement, et de l’empathie de la part de l’entreprise qui le contacte.
Au moment ou l’immédiateté est une tendance qui prend de l’ampleur – deux clients sur trois sont prêts à payer plus cher pour avoir un produit plus rapidement, le temps qu’implique une relation client de qualité est pourtant essentiel.
Le défi des services commerciaux ? Créer cet équilibre, parfois aux deux versants opposés, qui va permettre d’harmoniser la relation client.
[1] Magazine Stratégie n° 2079 “La relation client en pleine transformation”
Comment détecter ces valeurs chez vos collaborateurs ?
Votre stratégie commerciale BtoB ne doit jamais faire passer la quantité et le volume au détriment de la qualité de la relation client ; comme nous le disions plus haut, l’équilibre est à trouver. Recruter avec soin vos collaborateurs va avoir toute son importance, puis les former, prendre le temps de les sensibiliser aux valeurs de fond de votre entreprise. Bien entendu, définir ces valeurs et l’histoire de votre entreprise sont des actions nécessaires au préalable.
Les enquêtes de satisfaction, la mise à jour de votre base de données, la prospection, vont vous permettre de connaître encore mieux vos clients et vos prospects afin de pouvoir adapter votre offre.
Chez Phone Partners, nous sommes spécialistes de la relation client de qualité, et nous proposons aux entreprises de déléguer cette partie. Notre solution de développement de la relation client permet d’établir un état des lieux des pratiques de l’entreprise et d’identifier les incohérences. Elle offre l’avantage d’unifier sur le fond l’ensemble des interactions de l’entreprise avec ses cibles tout en formant vos intervenants à utiliser les différents médias, et en mettant l’accent sur les valeurs de l’entreprise et la qualité de la relation client. Le livrable fournit par Phone Partners donne de la cohérence à votre entreprise aux yeux de ses cibles et permet d’investir de nouveaux médias avec plus de sérénité. Les dernières tendances ne nous échappent pas, et c’est avec souplesse que nous adaptons nos actions.
Partenaire des PME et des grands comptes de l’industrie, du bâtiment et de services, depuis 1986, Phone Partners accompagne les Dirigeants, les Responsables Commerciaux et les Responsables de la relation client dans la gestion de la relation commerciale à distance, en intégrant toutes ces spécificités dans ses solutions.
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Quel avenir pour la relation client ?Décryptage de tendance
La crise sanitaire a bouleversé les habitudes des consommateurs, elle a d’ailleurs donné un coup d’accélérateur à certaines tendances qui étaient en cours de développement. Quel avenir pour la relation client dans ce nouveau paysage ?
Selon une interview fort intéressante du directeur de Enghouse Interactive publiée sur le site du Figaro, la crise a accéléré les tendances suivantes :
- L’immédiateté : selon une étude, ⅔ des clients sont prêts à payer plus cher pour voir un produit rapidement.
- Les canaux digitaux : les réseaux sociaux, les chats et mails explosent.
- Le télétravail : cette nouvelle manière de travailler, rapportée à la relation client, est un défi difficile à relever lorsqu’il s’agit de garder la cohésion des équipes pour les centres d’appels.
En prenant ces nouvelles tendances en compte, comment anticiper la relation client de demain ? Voici quelques idées pour préparer l’avenir de la relation client en BtoB.
Tendance 1 : Plus de volume digital, plus de conversation
Depuis le début de la crise sanitaire, on assiste à une explosion des volumes sur les canaux digitaux (réseaux sociaux, chats, mails). D’un côté, il est donc évident d’investir dans le développement des IA (Intelligence Artificielle). Voici les grandes tendances :
- Les technologies de voix : la conversation reste le sujet central de la relation client. Il est donc évident de se tourner vers une automatisation jusqu’à un certain degré (chatbot par exemple), tout en gardant la valeur personnalisation à l’esprit. Le client doit pouvoir être indépendant et trouver au maximum sa réponse seul.
- L’IA sur le traitement naturel du langage : dans le but d’analyser de façon automatique les résultats des enquêtes, les emails, repérer et mettre à jour les irritants comme les satisfactions.
- Les objets connectés : avec la 5G, les objets connectés vont s’inviter à la table de la conversation également. Envisager des partenariats avec des entreprises autour de la technologie semble un bon moyen d’anticiper l’avenir.
Tendance 2 : Une relation client est humaine avant tout
La crise sanitaire a donc rapproché les clients du digital, puisque 54% d’entre eux affirment avoir davantage acheté en ligne mais l’humain reste la valeur importante de toute relation commerciale. En effet, 65% des clients ne supportent plus les échanges standardisés et impersonnels[1].
Investir sur la connaissance du client reste un très bon conseil : connaître les futures tendances ou encore les usages qui vont s’imposer. Mais n’oublions pas l’humain, une valeur plus que jamais recherchée ; la relation client doit se faire de façon la plus personnalisée et humanisée possible. Le client, que ce soit en BtoB ou BtoC, attend de l’écoute, de la reformulation, du questionnement, et de l’empathie de la part de l’entreprise qui le contacte.
L’authenticité est également une valeur qui grimpe, et il est conseillé de recruter vos collaborateurs avec soin ; ceux-ci doivent s’accorder avec les valeurs de l’entreprise, et même se les approprier.
Tendance 3 : La vidéo décolle
Les volumes de vidéo sont en pleine expansion sur le digital ; voici l’outil à investir pour demain. Notons que selon une étude, les appels en visio, auxquels certaines marques ont fait appel pour pallier au manque de personnel pendant les confinements, ont la côte puisqu’ils apportent 93% de satisfaction aux clients. Voici donc un poste à investir pour votre développement commercial BtoB, ou au moins une piste de réflexion à avoir.
Partenaire des PME et des grands comptes de l’industrie, du bâtiment et de services, depuis 1986, Phone Partners accompagne les Dirigeants, les Responsables Commerciaux et les Responsables de la relation client dans la gestion de la relation commerciale à distance, en intégrant toutes ces spécifités dans ses solutions.
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[1] Magazine Stratégie n° 2079 “La relation client en pleine transformation”
BtoB : 3 outils indispensables pour mesurer votre succès !
“Le marketing sans data, c’est conduire les yeux fermés” : cette citation de Dan Zarella résume parfaitement la conduite à tenir en commercial et marketing BtoB. Il est essentiel de pouvoir mesurer le succès de vos efforts afin de pouvoir les intensifier et les adapter. Pour cela, il existe 3 outils de mesure BtoB fondamentaux qui vous donneront les clés de votre succès : les outils de mesure ROI, REX et les KPIs… Si ces termes restent encore flous pour vous, après la lecture de cet article, ils n’auront plus de secret.
Le ROI : Retour Sur Investissement (Return On Investment)
En BtoB, être actif sur le plan de la prospection commerciale, c’est un premier pas, mais savoir si celle-ci est efficace, c’est encore mieux !
Qu’est-ce que le ROI ?
Le Retour sur Investissement (ROI) est un indicateur permettant à l’entreprise de calculer le gain d’un projet par rapport à l’investissement de départ.
L’intérêt du ROI pour les entreprises est de pouvoir observer ce qui fonctionne ou pas, ajuster la stratégie marketing et commerciale, et les outils utilisés afin d’améliorer la rentabilité de chaque action. Le ROI permet de mesurer l’efficacité des actions entreprises et parfois d’opter pour d’autres techniques de prospection.
Le ROI est un indicateur simple et concret, ce qui peut ainsi lui permettre d’être valorisé auprès des clients et des partenaires économiques.
Comment mesurer le ROI ?
La formule est simple : Ventes réalisées ÷ coût de la campagne ou de l’investissement = ROI. Le ROI peut s’exprimer en pourcentage, ou en multiples.
La mesure et le maintien d’un bon ROI s’inscrit dans la stratégie commerciale globale de votre entreprise. Chez Phone Partners, nous mettons à la disposition de votre entreprise et de son développement commercial un expert, consultant commercial, pour auditer vos process et mettre en œuvre des pratiques commerciales plus efficaces. A travers ces étapes, ce dernier a pour mission d’assurer le ROI de vos actions marketing et commerciales :
- S’assurer que les objectifs fixés sont compatibles avec les ressources et process en œuvre dans l’entreprise.
- Mener des actions correctives.
- Animer et remotiver les équipes en dégageant les bonnes pratiques et en abandonnant les process fastidieux et inefficaces.
- Disposer d’un livrable, bible des actions à mettre en œuvre pour un maximum d’efficacité et assurer le ROI de vos actions marketing / commerciales.
Le REX ou RETEX: Retour d’expérience
Une autre source de retours à prendre en compte : les retours d’expérience des collaborateurs, plus connus sous le nom de REX ou RETEX.
Qu’est-ce que le REX ou RETEX ?
Le retour d’expérience (REX ou RETEX) contribue à renforcer l’efficacité et la performance de votre équipe et constitue une véritable opportunité d’échange et de partage. Cet outil permet de détecter et d’analyser les écarts ou les anomalies de toute action, en recherchant les causes et les enchaînements et en retirant des enseignements.
Au cours d’un débrief, vos équipes évaluent une situation donnée, donnent leur point de vue et parlent de leurs frustrations, des difficultés rencontrées, des échecs ou éléments de satisfaction.
L’intérêt du retour d’expérience est non seulement d’améliorer les performances de son équipe, mais veille également à l’épanouissement professionnel et à la montée en compétences de ses collaborateurs. Cet indicateur permet de faire progresser vos équipes en identifiant les erreurs à ne pas reproduire et d’impliquer davantage vos collaborateurs en les invitant à échanger. Il constitue un mode de communication direct qui montre votre implication et renforce ainsi votre image de leader.
Comment mesurer le REX ou RETEX ?
La mesure se passe en deux étapes, quelle que soit la situation.
La collecte des données
Quel que soit le mode de débrief adopté, la récolte des données se fait en instaurant un dialogue bienveillant, respectueux, avec une écoute active. Montrez-vous confiant et ouvert d’esprit en créant un climat de confiance. En s’adaptant à chaque problématique, il est intéressant de collecter les données suivantes :
- Les pratiques qui ont fonctionné et que vous devriez conserver, ou au contraire celles qui n’ont pas été efficaces ;
- Ce qui aurait pu être différent ;
- Des conseils, des leçons à tirer ;
- Ce que la personne retient de l’expérience, ce qu’elle a bien ou mal vécu.
L’identification des enseignements
Les informations collectées constituent autant de données utiles pour faire le bilan. N’oubliez pas qu’une critique, si elle est constructive, n’est pas quelque chose de négatif. Elle peut au contraire lever les non-dits et frustrations, et vous aider à mettre en place un plan d’action efficace et une politique de prévention des risques.
Les KPIs : Key Performance Indicators ou Indicateurs Clés de Performance
Qu’est-ce que le KPI ?
Les KPIs sont des éléments chiffrés qui doivent être déterminés avant le lancement d’une action, afin d’en évaluer les retombées et de déterminer le ROI (return on investment ou retour sur investissement). Ces indicateurs permettent de mesurer une performance et sont de précieuses aides pour le pilotage et la prise de décision. Un KPI peut prendre diverses formes : croissance du chiffre d’affaires, taux d’absentéisme ou taux de pénétration sur votre marché.
L’intérêt des KPI’s est de vous aider à piloter votre activité, analyser votre positionnement par rapport à la concurrence et identifier ce qui nécessite d’être amélioré.
Comment construire vos KPIs ?
Comme vous l’aurez compris, les KPIs peuvent avoir différentes formes. Ce qui est important, c’est d’identifier les KPIs qui font sens pour votre entreprise à un instant T. Quatre règles sont nécessaire à leur identification :
- Identifier le besoin auquel cet indicateur répond.
- Aligner les indicateurs avec la stratégie de l’entreprise.
- S’assurer que les KPIs indiquent un plan d’action.
- Partager les KPIs afin de construire une stratégie globale et de permettre à vos collaborateurs de créer leur reporting.
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Commercial BtoB : pourquoi faut-il investir dans un centre d’appel pour booster votre CA ?
S’il est bien un service sur lequel il est important d’investir pour assurer le développement de votre CA, c’est bien le centre d’appel ou “call center”. Ce service, parfois négligé ou mal considéré, devrait pourtant être vu comme la moelle épinière de toute votre stratégie commerciale… C’est à partir du centre d’appels que vos commerciaux sédentaires, experts en prospection, vont préparer et faciliter le travail de tout le reste de l’équipe.
Si vous doutez encore de la valeur ajoutée de l’investissement dans un call center de qualité, voici quelques raisons qui vous feront sûrement changer d’avis.
Soigner la relation clients
Aujourd’hui, la relation client est placée au cœur de toute stratégie commerciale. Avec le développement du digital, les clients s’expriment haut et fort, et la réputation d’une entreprise tient parfois à un tweet ou un mauvais avis partagé. En ce sens, miser sur la qualité de vos relations clients semble évident de nos jours. Saviez-vous que 64 % des consommateurs choisissent une marque en fonction de la qualité de la relation client offerte ? Tout cela commence dès le premier contact, lors de la prospection. Instaurer un dialogue favorisant la confiance du prospect, le mettre au cœur des solutions proposées, voici ce que votre centre d’appel devrait faire pour vous. C’est d’ailleurs dans cet état d’esprit que nous recrutons et formons les commerciaux sédentaires qui représentent nos clients ; ils sont la première image de votre entreprise et sont à un poste clé.
Avantages :
- Rassurer les clients et les prospects.
- Conférer à votre entreprise une image de professionnalisme.
Générer des leads
N’oublions pas l’objectif premier de votre centre d’appel : transformer chaque interaction téléphonique en opportunité d’affaires. Ainsi, vos commerciaux sédentaires, experts en prospection, ont élaboré les argumentaires et scripts les mieux adaptés à votre service / produit, tout en respectant les objections du clients et en rebondissant dessus. D’ailleurs, toute objection est transformable en donnée qui va permettre de mieux comprendre la problématique actuelle du client.
Chez Phone Partners, nous recrutons et/ ou formons nos commerciaux sédentaires afin qu’ils soient experts en l’art délicat de manier la prospection commerciale par téléphone, avec une extension aux réseaux sociaux (linkedin, webinar, gestion des retours formulaires), associés à une gestion concertée des Emailing et SMS.
Avantages :
- Établir un premier contact avec vos clients potentiels.
- Enrichir votre base de données.
Motiver vos commerciaux terrain
Le call center ou centre d’appel est complémentaire à votre équipe de commerciaux de terrains. Ceux-ci peuvent se concentrer sur leur cœur de métier et entamer la discussion commerciale avec les leads générés par les commerciaux de votre centre d’appel. Ainsi chacun y trouve son compte et peut capitaliser son temps de façon efficace.
Le département commercial fonctionne ainsi en symbiose afin de mettre l’énergie commune au service de l’augmentation du CA sur du long terme.
Avantages :
- Permettre aux commerciaux terrains de se centrer sur leur cœur de métier.
- Générer de nouvelles opportunités commerciales.
Mieux orienter la stratégie commerciale
Votre call center est votre tour d’observation avec le monde extérieur, et plus particulièrement vos clients / prospects… Chaque retour sur les problématiques clients du moment est une donnée à traiter qui va nourrir votre base de données.
De plus votre call center apporte des informations cruciales qui permettent d’orienter la stratégie commerciale et marketing globale de votre entreprise.
Avantages :
- Qualifier les données.
- Nourrir la stratégie commerciale.
Vous l’aurez compris : l’investissement dans un centre d’appel de qualité est nécessaire car générateur d’un haut rendement commercial… Chaque détail compte : organisation globale du call center, qualité et utilisation des outils de GRC à disposition, pertinence des scripts relationnels, animation et formation des équipes, etc. C’est pourquoi nous vous proposons de créer, d’optimiser ou d’externaliser votre centre d’appel.
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